Татэнергосбыт укрепляет обратную связь с потребителями

Компания в рамках клиентоориентированной политики, уделяет особое внимание реализации обратной связи со своими потребителями, которая позволяет не только улучшать качества клиентского обслуживания, но и оперативно реагировать на изменения рынка услуг.

Ежегодно АО «Татэнергосбыт» проводит опрос среди клиентов компании по результатам которого подводятся итоги, разрабатываются и реализуются планы мероприятий по усовершенствованию сервисов и услуг. Так, в 2017 году совместно с независимой исследовательской компанией методом телефонного интервью было опрошено 36 629 юридических лиц во всех 9 филиалах компании. Отбор номеров клиентов осуществлялся из общей базы по категориям потребителей и филиалам случайным образом.

Согласно проведенного исследования, доля клиентов – юридических лиц, знакомых с персональным менеджером компании, уже несколько лет находится на высоком уровне. В 2017 году 73 % опрошенных заявили, что знакомы со специалистом компании, помогающим им в решении всех возникающих вопросов по договору. Знакомство с персональным менеджером чаще всего подтверждали клиенты Чистопольского отделения (88%).

В ходе опроса выяснилось, что каждый пятый клиент компании обращается к специалистам АО «Татэнергосбыт» – лично, по телефону или по электронной почте – около 1 раза в месяц. Более частые обращения свойственны клиентам – «крупным промышленным предприятиям» и «сельскохозяйственным организациям», а также относящимся к Буинскому и Приволжскому отделениям.

Данная форма обратной связи показала, что процент клиентов, остающихся довольными общением с персональным менеджером, держится на стабильно высоком уровне – более 95%, причем доля опрошенных, выбравших вариант «очень довольны» выросла в 2017 году до 30,4% (в 2016 году было 26,5%). В целом, 85% клиентов компании готовы рекомендовать АО «Татэнергосбыт» своим коллегам или партнерам.

Кроме этого, стоит отметить, что увеличилось количество клиентов, получающих информацию на официальном сайте АО «Татэнергосбыт». Согласно проведенному опросу, более половины посетителей сайта (54%) пользуются разделом «Личный кабинет» (21 % от общего числа опрошенных (1102 клиента), что на 9 % больше, чем в 2016 году). К числу часто посещаемых разделов сайта также можно отнести «Тарифы» (47 % пользователей), «Бланки документов» (35%) и «Калькулятор стоимости электроэнергии» (28%).

На вопрос о наиболее востребованных возможностях «Личного кабинета» респонденты ответили, что чаще всего пользуются функцией получения информации и оплата выставленных счетов (56%), просматривают историю платежей (54%). Также участники исследования предложили добавить в «Личный кабинет» возможность просматривать архив показаний счетчика, создать упрощенный «Личный кабинет» для индивидуальных предпринимателей, добавить новые способы оплаты и исключить снятие комиссии при оплате.

Вопрос, посвященный оценке репутации компании Татэнергосбыт в глазах клиентов, не выявил серьезных расхождений с результатами прошлых исследований (2017 год – 85%, 2016 год – 83%).

Регулярные опросы, проводимые специалистами АО «Татэнергосбыт» среди клиентов компании, позволяют получить обратную связь и объективно оценить качество сервиса по таким параметрам, как оперативность решения вопросов, компетентность персонала и культура обслуживания.