Нижегородская сбытовая компания подвела первые итоги анкетирования клиентов

ОАО «Нижегородская сбытовая компания» подвела первые итоги анкетирования своих клиентов, принявших участие в Интернет-опросе и заполнивших бланки на абонентских пунктах Энергосбыта.

Для повышения качества обслуживания потребителей Нижегородская сбытовая компания с 1 сентября проводит их анкетирование посредством Интернета, а также в письменной форме на абонентских пунктах.
На данный момент,  анкеты на сайте Энергосбыта в Интернете заполнило почти 2800 человек. В основном это жители  Нижнего Новгорода и крупных районных центров, на небольшие города приходится порядка 15 %.
Основные блоки вопросов в анкетах связаны с работой абонентских пунктов и единого колл-центра, а также с системой оплаты за электроэнергию по формируемым компанией счетам.

В ходе изучения анкет выяснилось:
•    вопросы по новым квитанциям возникли только у 15% ответивших, остальным новая система расчетов за электроэнергию уже понятна;
•    25% респондентов — пользователей Интернета предпочитают оплачивать квитанции за электроэнергию через  банковское отделение, порядка  40%  — через Интернет, 35% — пользуются услугами почты или терминалов;
•    75% устраивает расписание работы абонентских пунктов, 25%  недовольны;
•    почти 90% абонентов, заполнивших интернет – анкеты,  хотя бы один раз звонили  в колл-центр;
•    порядка 70% позвонивших в колл-центр остались довольны работой  операторов.
Среди недостатков наиболее часто  называют  сильную загруженность телефонных линий и наличие очередей в абонентских пунктах, особенно в начале месяца.
Среди замечаний и предложений, высказанных абонентами, — пожелания  ввести дополнительные способы оплаты, создать на сайте  личные кабинеты пользователей, продлить время работы абонентских пунктов в вечернее время  и сделать рабочим один из выходных дней.

Генеральный директор ОАО Нижегородская сбытовая компания» Василий Ситдиков комментирует: «Наши абоненты высказали много своевременных предложений, например,  открыть филиалы  Энергосбыта  в каждом районе, вести прием клиентов по записи в определенное время, рассылать смс — напоминания  о  задолженностях, сделать более многочисленными сервисы, доступные дистанционно.  Кроме того,  пользователи предлагают  больше информации  выкладывать в Интернет и создать  Интернет-справочник абонента, чтобы  разгрузить  абонентские пункты. Подобные замечания – это реальная почва для изменений, а работа по многим направлениям уже ведется. Так, например, первые две субботы каждого месяца мы сделали рабочими: обслуживание клиентов в абонентских пунктах в эти дни ведется с 8 до 17.00 без обеда. Уже с июля этого года отдельные  вопросы анкеты регулярно выносятся на обсуждение на нижегородские форумы и  вызывают довольно активную реакцию. Конечно, есть  и доля негатива, но в целом люди готовы обсуждать такие вопросы в конструктивном ключе».
Напомним, что электронный бланк анкеты находится в виде баннера на домашней странице сайта Нижегородской сбытовой компании, а завершится опрос в конце декабря 2011 года.

ОАО «Нижегородская сбытовая компания» — участник II Всероссийского конкурса «Лучшая энергосбытовая компания России-2011».