Свежее
Запасы нефти в США за неделю снизились на 2 млн баррелейЕС включит в 17-й пакет санкций против России Сургутнефтегаз и ВСКПлановые испытания объектов энергосистемы пройдут в Калининградской области с 12 по 13 маяРУСЭЛ расширяет сотрудничество с УзбекистаномНефтегазовые доходы бюджета РФ в январе — апреле снизились на 10,3%Бюджет РФ в мае недополучит 12,3 млрд руб нефтегазовых доходов
В «Россети Новосибирск» (АО «РЭС») подвели итоги функционирования роботизированного центра обработки телефонных обращений потребителей (РЦОТ «Аларм») за 2024 год. Это собственная разработка новосибирских энергетиков, которая получила свидетельство о государственной регистрации в Роспатенте.
За прошедший год инновационный сервис взаимодействия с потребителями не только расширил зону действия на всю территорию Новосибирской области, но и значительно нарастил показатели эффективности. В целом, за 2024 год количество звонков, поступивших к роботу, превысило 854 тысячи, что выше уровня предыдущего периода более чем в 2 раза.
При этом робот в 50 раз быстрее оператора. В момент пиковой нагрузки на сервис в автоматизированном режиме максимально было принято более 50 звонков за минуту (практически 1 звонок в секунду), в то время, как оператор за минуту принимает лишь 1 звонок.
На достигнутом специалисты «Россети Новосибирск» не останавливаются – они регулярно проводят анализ эффективности внедренного сервиса и по его результатам выполняют необходимые доработки. Например, за 2024 год удалось:
— значительно сократить количество случаев некорректного распознавания адреса – появилась возможность отрабатывать отключения в новых домах, частном секторе, дачных и садовых обществах;
— повысить информативность при повторных звонках за счет корректировки алгоритма;
— сделать диалог между роботом и потребителем более лаконичным за счет изменения фрагмента при подтверждении адреса.
Все это позволило повысить уровень качества обслуживания клиентов при приеме обращений об аварийных отключениях электроэнергии и информировании заявителей о проведении плановых и внеплановых работ с перерывами электроснабжения в реальном времени.
К сожалению, ещё не все потребители готовы общаться с роботом. А ведь с помощью автоматизированного сервиса гораздо быстрее можно сообщить об аварии и получить информацию по ситуации. Абоненту необходимо только назвать полный адрес, по которому отключено электричество. Робот распознает голос абонента и сформирует автоматизированный ответ о причине отключения и времени восстановления электроснабжения. А в это же время сигнал об отключении отобразится на экране у диспетчера, который оперативно направит бригаду для устранения повреждения. Весь этот процесс занимает считанные минуты и гораздо удобнее, чем длительное ожидание очереди на линии. К тому же, ответивший оператор будет задавать те же вопросы про адрес и оформлять заявку в той же базе, что и робот. Но это займет уже гораздо больше времени, чем у автоматизированной системы.
Таким образом, польза от работы комплекса РЦОТ «Аларм» для жителей региона очевидна – более быстрое и качественное решение вопросов, касающихся электроснабжения благодаря возможности оперативной связи потребителя с сетевой организацией за счет способности робота принимать и одновременно обрабатывать большее количество обращений. В «Россети Новосибирск» продолжат развитие сервиса для удобства потребителей.
Мы в телеграм:
Подпишитесь на наш Telegram Канал
Запасы нефти в США за неделю снизились на 2 млн баррелей
До 438,4 млн баррелей.
ЕС включит в 17-й пакет санкций против России Сургутнефтегаз и ВСК
Также ЕС намерен внести в черный список компанию Litasco Middle…
Плановые испытания объектов энергосистемы пройдут в Калининградской области с 12 по 13 мая
В связи с этим возможны кратковременные перебои в подаче электричества…
РУСЭЛ расширяет сотрудничество с Узбекистаном
В сфере поставок электротехнического оборудования, локализации производства.
Нефтегазовые доходы бюджета РФ в январе — апреле снизились на 10,3%
До 3,73 трлн руб.
Бюджет РФ в мае недополучит 12,3 млрд руб нефтегазовых доходов
Отклонение фактически полученных нефтегазовых доходов от ожидаемого месячного объема по…