Свежее
Сербия готова выкупить компанию NIS, но РФ не заинтересована в этомСахалин достиг углеродной нейтральностиТурция начала поставки азербайджанского газа в СириюЗакачка газа в ПХГ Европы в июле стала максимальной за 3 годаВ Новгородской области из-за непогоды отключилось электричество в 34 населенных пунктахЧистая прибыль Транснефти по РСБУ в I полугодии выросла на 40%
В «Россети Новосибирск» (АО «РЭС») подвели итоги функционирования роботизированного центра обработки телефонных обращений потребителей (РЦОТ «Аларм») за 2024 год. Это собственная разработка новосибирских энергетиков, которая получила свидетельство о государственной регистрации в Роспатенте.
За прошедший год инновационный сервис взаимодействия с потребителями не только расширил зону действия на всю территорию Новосибирской области, но и значительно нарастил показатели эффективности. В целом, за 2024 год количество звонков, поступивших к роботу, превысило 854 тысячи, что выше уровня предыдущего периода более чем в 2 раза.
При этом робот в 50 раз быстрее оператора. В момент пиковой нагрузки на сервис в автоматизированном режиме максимально было принято более 50 звонков за минуту (практически 1 звонок в секунду), в то время, как оператор за минуту принимает лишь 1 звонок.
На достигнутом специалисты «Россети Новосибирск» не останавливаются – они регулярно проводят анализ эффективности внедренного сервиса и по его результатам выполняют необходимые доработки. Например, за 2024 год удалось:
— значительно сократить количество случаев некорректного распознавания адреса – появилась возможность отрабатывать отключения в новых домах, частном секторе, дачных и садовых обществах;
— повысить информативность при повторных звонках за счет корректировки алгоритма;
— сделать диалог между роботом и потребителем более лаконичным за счет изменения фрагмента при подтверждении адреса.
Все это позволило повысить уровень качества обслуживания клиентов при приеме обращений об аварийных отключениях электроэнергии и информировании заявителей о проведении плановых и внеплановых работ с перерывами электроснабжения в реальном времени.
К сожалению, ещё не все потребители готовы общаться с роботом. А ведь с помощью автоматизированного сервиса гораздо быстрее можно сообщить об аварии и получить информацию по ситуации. Абоненту необходимо только назвать полный адрес, по которому отключено электричество. Робот распознает голос абонента и сформирует автоматизированный ответ о причине отключения и времени восстановления электроснабжения. А в это же время сигнал об отключении отобразится на экране у диспетчера, который оперативно направит бригаду для устранения повреждения. Весь этот процесс занимает считанные минуты и гораздо удобнее, чем длительное ожидание очереди на линии. К тому же, ответивший оператор будет задавать те же вопросы про адрес и оформлять заявку в той же базе, что и робот. Но это займет уже гораздо больше времени, чем у автоматизированной системы.
Таким образом, польза от работы комплекса РЦОТ «Аларм» для жителей региона очевидна – более быстрое и качественное решение вопросов, касающихся электроснабжения благодаря возможности оперативной связи потребителя с сетевой организацией за счет способности робота принимать и одновременно обрабатывать большее количество обращений. В «Россети Новосибирск» продолжат развитие сервиса для удобства потребителей.
Мы в телеграм:
Подпишитесь на наш Telegram Канал
Сербия готова выкупить компанию NIS, но РФ не заинтересована в этом
Заявил директор компании «Сербиягаз» Душан Баятович.
Сахалин достиг углеродной нейтральности
В федеральном законе № ФЗ-34 перед Сахалинской областью была поставлена…
Турция начала поставки азербайджанского газа в Сирию
Объем поставок - 6 млн куб м газа в сутки.
Закачка газа в ПХГ Европы в июле стала максимальной за 3 года
Запасы газа в хранилищах Европы на 31 июля составили 68,58%…
В Новгородской области из-за непогоды отключилось электричество в 34 населенных пунктах
Отключение электроэнергии зафиксировано на территориях Демянского, Новгородского, Окуловского, Пестовского, Солецкого…
Чистая прибыль Транснефти по РСБУ в I полугодии выросла на 40%
До 76,3 млрд руб.