Свежее
Ирак и Казахстан компенсируют недосокращение добычи нефти почти на 1 млн б/с до конца годаУченые МЭИ получили водород из отходов металлургического производстваБашкирэнерго продолжает строительство 2-х ПС 110 кВ в Уфе и Иглинском районе5 мая в реактор ЭБ-5 АЭС Козлодуй в Болгарии начнут загружать топливо WestinghouseКомпании Казахстана и Катара утвердили условия сделки по ГПЗЧистая прибыль Эл5-энерго по РСБУ в I кв выросла в 1,4 раза
РЭС внедряют роботизированный центр поддержки клиентов
- 24 сентября, 2020
- 07:56
Интеграция средств связи и каналов коммуникаций, поддержка клиентов в реальном времени, создание максимально удобных и эффективных условий обслуживания – вот критерии качественного клиентского сервиса, которые стремятся внедрять в системообразующем электросетевом предприятии энергосистемы Новосибирской области акционерном обществе «Региональные электрические сети». В том числе такой подход реализуется за счет удовлетворения требований отраслевых стандартов в части телефонного обслуживания потребителей услуг сетевых организаций.
С этой целью в АО «РЭС» реализуется проект по внедрению роботизированного центра обработки телефонных обращений потребителей (РЦОТ). На данный момент специалистами Общества, работающими над реализацией проекта, выполнен ряд технологических и организационных мероприятий, таких как:
• разработка и настройка автоматизированного приема звонка;
• разработка и настройка механизма распознавания голоса абонента;
• разработка механизмов сохранения информации об обращениях;
• оценка физического объёма телефонных звонков в адрес компании с учетом робота-оператора;
• оценка надежности каналов телефонной связи.
Помимо этого выполнены и находятся в процессе выполнения ряд других работ, направленных на повышение функциональности, удобства и надежности роботизированного центра обработки телефонных обращений потребителей.
Итогом реализации всего масштабного проекта станет запуск ориентированного на абонентов города Новосибирска и Новосибирской области комплекса взаимосвязанных сервисов автоматизированного приема звонков, распознавания голоса абонента с сохранением информации об обращениях, интеграцией с базой данных предприятия для формирования в будущей перспективе автоматизированного ответа абоненту по различным интересующим вопросам.
Что касается практической пользы от внедрения данного комплекса (РЦОТ) для жителей региона, она очевидна – появляется возможность единовременного оперативного приема большего количества обращений и, следовательно, более быстрого и качественного решения обозначенных в обращениях вопросов.
На данный момент в рамках роботизированного комплекса внедрен наиболее важный сервис по приему обращений абонентов об отключениях электроэнергии. Роботизированный комплекс находится в опытной эксплуатации в оперативно-диспетчерской службе филиала АО «РЭС» «Новосибирские городские электрические сети». За сравнительно небольшой период тестирования при помощи робота-оператора обработано уже порядка 40 тыс. телефонных обращений потребителей.
Механизм работы РЦОТ на практике упрощённо выглядит следующим образом:
1. звонок абонента поступает на АТС, где потребителю предлагается сказать адрес, по которому отключено электричество,
2. затем адрес мгновенно верифицируется и попадает на веб-сервер, где его видит диспетчер,
3. интерактивный картографический интерфейс отображения информации об отключениях позволяет диспетчеру наглядно видеть отключенный участок сетей и принять меры оперативного реагирования.
Несомненным преимуществом для абонентов является то, что с помощью роботизированного комплекса компания сможет принять и зарегистрировать намного большее количество звонков абонентов, чем это ранее могли сделать сотрудники оперативно-диспетчерской службы предприятия.
Внедрение данного клиентского сервиса является одним из приоритетных направлений для электросетевого предприятия, ведь доверие клиентов — очень важный показатель эффективности и качества производственной деятельности АО «РЭС».
Мы в телеграм:
Подпишитесь на наш Telegram Канал
Ирак и Казахстан компенсируют недосокращение добычи нефти почти на 1 млн б/с до конца года
Объем перепроизводства нефти Ираком в январе — марте составил 602…
Ученые МЭИ получили водород из отходов металлургического производства
Проведенные расчеты показали, что на металлургическом предприятии с объемом производства…
Башкирэнерго продолжает строительство 2-х ПС 110 кВ в Уфе и Иглинском районе
ПС «Алаторка» и ПС «Инорс».
5 мая в реактор ЭБ-5 АЭС Козлодуй в Болгарии начнут загружать топливо Westinghouse
В связи с загрузкой нового типа топлива в реактор ВВЭР-1000…
Компании Казахстана и Катара утвердили условия сделки по ГПЗ
QazaqGaz и UCC Holding в целом пришли к консенсусу по…
Чистая прибыль Эл5-энерго по РСБУ в I кв выросла в 1,4 раза
До 2,2 млрд руб.