Специалист по обслуживанию клиентов РЭС: главный принцип – понимание!

Одним из важнейших направлений производственной деятельности акционерного общества «Региональные электрические сети» является технологическое присоединение потребителей к электрическим сетям.

В Обществе ведется системная работа по развитию клиентоориентированности. Помимо широкого спектра дистанционных способов обслуживания, внедренных компанией для удобства клиентов, взаимодействие между сетевой организацией и потенциальными потребителями осуществляется в центре обслуживания клиентов (ЦОК) АО «РЭС» в Новосибирске.

Безусловно, основным аспектом в работе с клиентами является непосредственное общение специалистов с гражданами, интересующимися вопросами технологического присоединения к электрическим сетям. Специалисты осуществляют приём и выдачу документов, проводят консультации по вопросам технологического присоединения, предоставляют клиентам справочную информацию. Основная задача сотрудников центра – обеспечить скорость и качество обслуживания, которые, в свою очередь, помогут повысить уровень лояльности клиентов.

«Главное – это понимание, что человеку нужно. Нашим клиентам необходимо помогать и находить к каждому подход», — так считает специалист сектора обслуживания клиентов Яна Владимирская (на фото).

Работникам ЦОК приходится решать самые разные задачи в интересах заявителей: кому-то необходима первичная консультация, кто-то пришел уже с полным пакетом документов, которые требуется внимательно проверить и зарегистрировать в информационной базе, а некоторым нужно помочь найти решение в нестандартной ситуации.

Во всех случаях людям нужно личное внимание и вежливое обращение специалистов, ведь, порой, обычному гражданину, не обладающему специальными знаниями, трудно разобраться во всех тонкостях процедуры подключения к электрическим сетям. В центре обслуживания клиентов, доброжелательные сотрудницы всегда помогут и разъяснят сложные вопросы.

«Нужно всё объяснять очень подробно и, главное, избегать конфликтов. Заявители не уходят от нас с непониманием, все в итоге остаются довольными», — делится секретом позитивного взаимодействия с клиентами Яна Владимирская.

Но работа специалистов ЦОК не ограничивается одним лишь общением с клиентами. В функционал работников входит также внушительный бумажный и электронный документооборот, работа с различными базами данных, обработка большого объема входящей корреспонденции, направление документов в подразделения АО «РЭС» и заявителям, а также множество самых разнообразных задач, требующих внимательности, усидчивости и скрупулёзности.

В последнее время компания уделяет пристальное внимание развитию дистанционных способов взаимодействия с клиентами, таким как «Личный кабинет» и call-центр. Особую актуальность эти сервисы приобрели в условиях пандемии и в связи с внесением изменений в Правила технологического присоединения, вступивших в силу с 01.07.2020г.

Сервис «личный кабинет», созданный на официальном сайте АО «РЭС» в рамках реализации «дорожной карты» по внедрению целевой модели, позволяет значительно сэкономить время потребителям, в том числе юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям. Воспользовавшись «личным кабинетом», можно оформить заявку на технологическое присоединение к электрическим сетям, получить договор о технологическом присоединении, осуществлять контроль за заключением и исполнением договоров технологического присоединения.

Обработку заявок, поступивших посредством личного кабинета, и консультирование по вопросам технологического присоединения к электрическим сетям по телефону единой линии, наряду с сотрудниками, ведущими работу по заочным способам обслуживания, осуществляют также специалисты ЦОКа. Несмотря на ограничение очного приема клиентов в условиях пандемии, нагрузка на сотрудников центра не снизилась, а только возросла.

Это признает и специалист сектора по работе с клиентами Яна Владимирская: «Из-за отсутствия личного контакта приходится вступать в переписку или созваниваться с заявителями, просить скорректировать заявки или дополнить новыми данными, все это отнимает дополнительное время, иногда приходится задерживаться на рабочем месте».

В целом, по вопросам технологического присоединения к электрическим сетям АО «РЭС» ежедневно обслуживаются сотни клиентов. При этом, подавляющее большинство обращений поступает через электронные сервисы, а самым предпочтительным способом взаимодействия клиентов и сетевой организации на текущий момент является личный кабинет на сайте АО «РЭС».

Доверие клиентов – очень важный показатель эффективности и качества производственной деятельности АО «РЭС», поэтому компания уделяет пристальное внимание расширению и улучшению клиентского сервиса. И этому во многом способствуют специалисты по работе с клиентами, которые являются лицом компании и одним из связующих звеньев между сетевой организацией и потребителями.