В ЭСКК разработан «Стандарт качества сервиса обслуживания клиентов»

ООО «ЭСКК» индивидуально подошло к вопросу стандартов обслуживания клиентов, разработав дополнительный документ «Стандарт качества сервиса обслуживания клиентов» с учетом специфики своей деятельности в дополнение к базовому нормативному документу — «Стандарт обслуживания клиентов ДЗО ОАО РАО «ЕЭС России».

Применение стандарта помогает сотрудникам компании исследовать потребности абонента используя индивидуальный подход к каждому клиенту с целью оказания дальнейшей профессиональной консультации.

В холле клиентского зала установлена тумба — опросник для голосования. Клиентам компании предлагается оценить работу специалистов. В свободном доступе размещены жетоны с красной — «недовольной» лампочкой и с желтой — «улыбающейся». На жетонах есть поле, где абонент может обозначить фамилию специалиста, чью работу он желает оценить. Данный метод свободного опроса позволяет составить картину отношения клиентов к работе компании.

Проверка знаний и применения специалистами ООО «ЭСКК» стандарта качества сервиса обслуживания клиентов позволяет определить метод более глубокого анализа — «тайный клиент». После того, как обслуживание завершено, все тайное становится явным — тайный клиент, четко и внимательно, следуя инструкциям, заполняет отчет. Для оценки специалиста каждого направления разработаны анкетированные формы, в которых детально учтены нюансы обслуживания: от внешнего вида сотрудника до оценки невербального общения с клиентом. Будь то мобильный офис, справочное окно или кассовая зона.