РЭС продолжают развивать роботизированный сервис приема обращений потребителей

В середине мая в акционерном обществе «Региональные электрические сети» подвели промежуточные итоги реализации инновационного проекта – запуска роботизированного центра обработки телефонных обращений потребителей (РЦОТ).

Проект был разработан и запущен энергетиками в 2020 году, при этом первые этапы проекта были реализованы собственными силами. Основной целью проекта было повышение уровня клиентоориентированности компании за счет удовлетворения требований отраслевых стандартов в части телефонного обслуживания потребителей услуг сетевых организаций. В частности, посредством интеграции средств связи и каналов коммуникаций необходимо было обеспечить поддержку клиентов АО «РЭС» в реальном времени и создать максимально удобные и эффективные условия обслуживания.

В рамках роботизированного комплекса специалисты в первую очередь запустили наиболее важный сервис по приему обращений абонентов об отключениях электроэнергии. Робот осуществляет прием звонков в автоматическом режиме, распознает голос абонента с сохранением информации об обращениях и формирует автоматизированный ответ абоненту за счет интеграции с базой данных предприятия.

В течение 2020 года роботизированный сервис АО «РЭС» был внедрен на территории Новосибирска, а с февраля 2021 года проект был расширен на ближайшую агломерацию – Новосибирский район области. В настоящее время пятая часть всех обращений в компанию проходит через робота, к отчетной дате в начале мая с помощью сервиса обработано более 25 тысяч звонков. Т.е. каждый день робот общается с потребителями электроэнергии более 80 раз.

Помимо впечатляющих количественных результатов внедрение роботизированного комплекса дало ощутимый качественный эффект как для самих энергетиков, так и для потребителей региона. Благодаря автоматизированному приему звонков удалось облегчить потребителям возможность дозвониться и получить необходимую информацию по отключениям электроэнергии, а общая нагрузка на диспетчера в части ответов на обращения потребителей по телефону снизилась примерно на 30%.

Кроме того, внедрение сервиса дает возможность более точно определять место аварии за счет привязки адреса к конкретной линии и трансформаторной подстанции, что, безусловно, способствует улучшению информированности диспетчеров об оперативной обстановке.

Все эти факторы позволяют повысить не только оперативность реагирования на аварийные ситуации, но и уровень организации оперативного обслуживания электрических сетей в целом.

По итогам первых этапов реализации проекта роботизированный комплекс АО «РЭС» полностью подтвердил свою эффективность. Поэтому в компании приняли решение о дальнейшем расширении зоны охвата сервиса.

Выбор очередной пилотной зоны воплощения инновационного проекта был сделан на основе оценки количества принимаемых звонков по всем филиалам АО «РЭС» для определения наиболее загруженных оперативно-диспетчерских служб. По результатам анализа в качестве площадки для следующего этапа реализации проекта был выбран Бердский РЭС филиала АО «РЭС» «Черепановские электрические сети», где до июля 2021 года будет запущен функционал РЦОТ.

Таким образом, к концу этого года энергетики планируют охватить сервисом всю агломерацию Новосибирска, а в перспективе ближайших лет – и всю Новосибирскую область. Кроме того, АО «РЭС» видит своей задачей дальнейшее расширение круга решаемых задач и функциональных возможностей роботизированного комплекса.