В ноябре 2021 года в акционерном обществе «Региональные электрические сети» подвели итоги очередного этапа внедрения роботизированного центра обработки телефонных обращений потребителей (РЦОТ). Этот инновационный проект был разработан и запущен энергетиками в прошлом году.
Посредством интеграции средств связи и каналов коммуникаций была обеспечена поддержка клиентов АО «РЭС» в реальном времени. В первую очередь специалисты запустили наиболее важный сервис по приему обращений потребителей об отключениях электроэнергии. Робот осуществляет прием звонков в автоматическом режиме, распознает голос абонента с сохранением информации об обращениях и формирует автоматизированный ответ за счет интеграции с базой данных предприятия.
На старте проекта сервис был доступен только жителям Новосибирска, теперь же зона покрытия распространяется и на ближайшую агломерацию, в т.ч. город Бердск, где недавно успешно завершилась тестовая эксплуатация робота-автоинформатора.
В настоящее время среднее количество звонков, обрабатываемых с помощью роботизированного сервиса АО «РЭС», превышает 4000 в месяц, т.е. каждый день робот общается с потребителями электроэнергии более 130 раз. При этом за последние полгода прирост принимаемых роботом сообщений составил более 80%, а число полностью автоматизированных ответов, предоставляемых потребителю, увеличилось на 25%.
Внедрение сервиса уже позволило повысить клиентоориентированность компании за счет упрощения процедуры дозвона и получения необходимой информации по отключениям электроэнергии. Помимо очевидной пользы для клиентов автоматизированный прием обращений способствовал снижению нагрузки на диспетчеров, а интеграция с базой данных обеспечила более точное определение места аварии за счет привязки адреса к конкретной линии электропередачи и трансформаторной подстанции.
Благодаря комплексному эффекту энергетикам удалось повысить не только оперативность реагирования на аварийные ситуации, но и уровень организации оперативного обслуживания электрических сетей в целом. Но, самое главное, за счет своевременного информирования потребителей удается снять социальную напряженность при возникновении аварийных ситуаций.
Учитывая достигнутые результаты, АО «РЭС», безусловно, продолжит развитие проекта РЦОТ. В частности, компанией рассматривается возможность дальнейшего расширения географии действия сервиса, круга решаемых задач и функциональных возможностей роботизированного комплекса.
