Свежее
На 10 ПС 110-500 кВ в Волгоградской области отремонтируют 34 выключателяНа ПС 220 кВ Плесецк в Архангельской области модернизируют РЗАГазпром нефть нарастила производство нефтепродуктов на своих НПЗКвоты по снижению добычи нефти на II кв распределят между компаниями пропорциональноРФ нарастила производство бензина после серии ЧП на НПЗЛукойл может за 1-2 мес восстановить оборудование для Нижегородского НПЗ
РЭС продолжают развивать роботизированный сервис приема обращений потребителей
- 20 мая, 2021
- 08:37
В середине мая в акционерном обществе «Региональные электрические сети» подвели промежуточные итоги реализации инновационного проекта – запуска роботизированного центра обработки телефонных обращений потребителей (РЦОТ).
Проект был разработан и запущен энергетиками в 2020 году, при этом первые этапы проекта были реализованы собственными силами. Основной целью проекта было повышение уровня клиентоориентированности компании за счет удовлетворения требований отраслевых стандартов в части телефонного обслуживания потребителей услуг сетевых организаций. В частности, посредством интеграции средств связи и каналов коммуникаций необходимо было обеспечить поддержку клиентов АО «РЭС» в реальном времени и создать максимально удобные и эффективные условия обслуживания.
В рамках роботизированного комплекса специалисты в первую очередь запустили наиболее важный сервис по приему обращений абонентов об отключениях электроэнергии. Робот осуществляет прием звонков в автоматическом режиме, распознает голос абонента с сохранением информации об обращениях и формирует автоматизированный ответ абоненту за счет интеграции с базой данных предприятия.
В течение 2020 года роботизированный сервис АО «РЭС» был внедрен на территории Новосибирска, а с февраля 2021 года проект был расширен на ближайшую агломерацию – Новосибирский район области. В настоящее время пятая часть всех обращений в компанию проходит через робота, к отчетной дате в начале мая с помощью сервиса обработано более 25 тысяч звонков. Т.е. каждый день робот общается с потребителями электроэнергии более 80 раз.
Помимо впечатляющих количественных результатов внедрение роботизированного комплекса дало ощутимый качественный эффект как для самих энергетиков, так и для потребителей региона. Благодаря автоматизированному приему звонков удалось облегчить потребителям возможность дозвониться и получить необходимую информацию по отключениям электроэнергии, а общая нагрузка на диспетчера в части ответов на обращения потребителей по телефону снизилась примерно на 30%.
Кроме того, внедрение сервиса дает возможность более точно определять место аварии за счет привязки адреса к конкретной линии и трансформаторной подстанции, что, безусловно, способствует улучшению информированности диспетчеров об оперативной обстановке.
Все эти факторы позволяют повысить не только оперативность реагирования на аварийные ситуации, но и уровень организации оперативного обслуживания электрических сетей в целом.
По итогам первых этапов реализации проекта роботизированный комплекс АО «РЭС» полностью подтвердил свою эффективность. Поэтому в компании приняли решение о дальнейшем расширении зоны охвата сервиса.
Выбор очередной пилотной зоны воплощения инновационного проекта был сделан на основе оценки количества принимаемых звонков по всем филиалам АО «РЭС» для определения наиболее загруженных оперативно-диспетчерских служб. По результатам анализа в качестве площадки для следующего этапа реализации проекта был выбран Бердский РЭС филиала АО «РЭС» «Черепановские электрические сети», где до июля 2021 года будет запущен функционал РЦОТ.
Таким образом, к концу этого года энергетики планируют охватить сервисом всю агломерацию Новосибирска, а в перспективе ближайших лет – и всю Новосибирскую область. Кроме того, АО «РЭС» видит своей задачей дальнейшее расширение круга решаемых задач и функциональных возможностей роботизированного комплекса.
Мы в телеграм:
Подпишитесь на наш Telegram Канал
На 10 ПС 110-500 кВ в Волгоградской области отремонтируют 34 выключателя
На ПС 500 кВ «Балашовская» отремонтируют 6 выключателей 110 и…
На ПС 220 кВ Плесецк в Архангельской области модернизируют РЗА
Энергетики смонтируют 60 новых шкафов РЗА.
Газпром нефть нарастила производство нефтепродуктов на своих НПЗ
Сообщил глава компании Александр Дюков.
Квоты по снижению добычи нефти на II кв распределят между компаниями пропорционально
Сообщил вице-премьер РФ Александр Новак.
РФ нарастила производство бензина после серии ЧП на НПЗ
Сообщил вице-премьер России Александр Новак.
Лукойл может за 1-2 мес восстановить оборудование для Нижегородского НПЗ
Сообщил вице-премьер РФ Александр Новак.