Развитие дистанционных способов взаимодействия с клиентами, основанных на передовых технологиях, является одной из самых актуальных задач для акционерного общества «Региональные электрические сети».
В компании был разработан и в марте 2021 года внедрен чат-бот – виртуальный онлайн-консультант для взаимодействия с клиентами по ряду вопросов, из которых преимущественное внимание уделено технологическому присоединению к электрическим сетям. Ведь энергетики неоднократно отмечали, что по данному направлению доля обращений через электронные сервисы неуклонно растет.
Заходя на официальный сайт АО «РЭС» www.eseti.ru, посетитель видит в углу иконку, при нажатии на которую открывается диалоговое окно с обращением: «Здравствуйте! Я робот-помощник АО «РЭС». Могу ответить на популярные вопросы.». При этом в меню чат-бота предусмотрено несколько разделов:
• Как подать заявку?
• Как получить или вернуть документы?
• Текущая эксплуатация электрических сетей
• Вопрос по приборам учета
• Качество электроэнергии
По этим вопросам предусмотрено моментальное представление информации для пользователей – как в виде ответных текстовых сообщений, так и ссылок на соответствующий раздел сайта. В отличие от раздела «Клиентам», содержащего большой объем разноплановой информации, распределенной по различным направлениям деятельности, при взаимодействии с чат-ботом вся информация собрана в одном месте.
В сервисе также реализован поиск по ключевым словам, при этом пользователь может сделать скриншот (снимок) экрана для возможности в любой момент времени обратиться к полученной информации. Кроме этого, в функционале чат-бота предусмотрена обратная связь посредством направления сообщения на указанную клиентом электронную почту или звонка от специалиста call-центра АО «РЭС».
Отдельно стоит отметить, что сервис полноценно функционирует круглосуточно и на любой платформе, будь то персональный компьютер или мобильное устройство, что также обеспечивает удобство и доступность информации.
Внедрение виртуального консультанта на сайте АО «РЭС» призвано, в первую очередь, облегчить клиенту поиск информации и ответов на вопросы о деятельности компании, а также обеспечить возможность получения такой информации в любое время дня и ночи независимо от графика работы центров и пунктов обслуживания клиентов.
Ежедневно по вопросам технологического присоединения в центр обслуживания клиентов АО «РЭС» только посредством сервиса «Личный кабинет» обращается более 100 человек. В течение 2020 года специалисты клиентских подразделений компании обработали более 50 тысяч обращений, поступивших по различным каналам коммуникаций.
Возможности электронных сервисов по обслуживанию клиентов постоянно дорабатываются, только за последнее время для удобства потребителей АО «РЭС» были внедрены несколько улучшений – добавлены пошаговые видеоинструкции по регистрации и оформлению заявок, а также реализована оплата банковской картой непосредственно в «Личном кабинете».
