Свежее
ГЭХ возвращается к управлению Мосэнерго, МОЭК, ОГК-2 и ТГК-1 будут управляться через гендиректоровЦена нефти Brent на ICE опустилась ниже $64 впервые с 16 апреляЭнергетики призывают более эффективно потреблять электричество в зонах дефицита в РФСовет директоров Т Плюс рекомендовал не выплачивать финальные дивиденды за 2024гРуководство КТК обсудило устранение недостатков терминала после проверки РостранснадзораМинэнерго предлагает за 10 лет заменить 15,8 млн устаревших приборов учета газа в РФ
2 раза в год АО “Татэнергосбыт” для оценки качества оказываемых услуг проводит маркетинговые исследования по методу “Тайный покупатель” среди всех офисов и филиалов компании. Результаты опроса показали что степень удовлетворенности клиентов с кажым годом только растет.
Практика проводить исследования по оценке лояльности потребителей по отношению к компании, оценке качества оказываемых услуг была введена еще 2009 году. Для сбора информации используются специально подготовленные люди – «тайные покупатели», осуществляющие проверки под видом реальных потребителей и детально рассказывающие о результатах опросов. Также в ходе исследования проходит оценка системы обучения персонала, компетентность, вежливость и профессиональность сотрудников АО «Татэнергосбыт».
В период с 5-6 июня 2018 года были проведены анонимные телефонные проверки по заранее заданному сценарию, который был предварительно разработан отделом клиентского сервиса.
В рамках проекта было проведено 100 телефонных опросов по двум сценариям:
1. 50 проверок по вопросам от имени физического лица агентам ОКО;
2. 50 проверок по вопросам от имени юридического лица инженерам ОКО.
Приведем ниже результаты исследования:
96% опрошенных заявили, что дозвониться в офисы клиентского обслуживания АО «Татэнергосбыт» просто. 4% — столкнулись с определенными трудностями. Не смогли с первого раза дозвониться в Альметьевский, Бугульминский, Восточный и Западный ОКО.
Стандарты приветствия клиентов по телефону соблюли 75%, для сравнения, по итогам исследований 2017 года, данный показатель составлял – 71%.
Также респонденты отметили, что в 97% случаях сотрудники были вежливы и внимательны с потребителем при общении.
По итогам проведенного исследования, лучшими офисами клиентского обслуживания стали:
• Лениногорский ОКО;
• Черемшанский ОКО.
В топ лучших по работе с физическими лицами попали:
• Северо-Нурлатский ОКО;
• Елабужский ОКО.
Лучшим ОКО по работе с юридическими лицами стал Черемшанский.
Итоговый результат исследования приведен в таблице.
«Подобные исследования очень полезны и показательны. Они помогают нам не только оценить работу наших сотрудников, но и выявить слабые стороны. Для того, чтобы задавать правильно направления для роста, совершенствования оказываемых услуг», — резюмировала начальник отдела по организации клиентского сервиса АО «Татэнергосбыт» Марина Кузнецова.
Мы в телеграм:
Подпишитесь на наш Telegram Канал
ГЭХ возвращается к управлению Мосэнерго, МОЭК, ОГК-2 и ТГК-1 будут управляться через гендиректоров
Сегодня акционеры ТГК-1 приняли решение досрочно прекратить полномочия управляющей организации…
Цена нефти Brent на ICE опустилась ниже $64 впервые с 16 апреля
По данным биржи на 19:28 мск, цена Brent снижалась на…
Энергетики призывают более эффективно потреблять электричество в зонах дефицита в РФ
В генсхеме размещения объектов электроэнергетики до 2042г прописан ввод новой…
Совет директоров Т Плюс рекомендовал не выплачивать финальные дивиденды за 2024г
Годовое собрание акционеров компании, в повестку которого включен вопрос о…
Руководство КТК обсудило устранение недостатков терминала после проверки Ространснадзора
А также подготовку к перспективной полной замене выносных причальных устройств…
Минэнерго предлагает за 10 лет заменить 15,8 млн устаревших приборов учета газа в РФ
Об этом заявил замдиректора департамента государственной энергетической политики Минэнерго РФ…