От простого к сложному

Происходящие в электроэнергетике изменения, вызванные поэтапным реформированием отрасли и созданием условий для конкурентных взаимоотношений между участниками  рынка, привели к необратимым процессам внутри энергокомпаний, вынуждая их отказаться от психологии «монополиста» и стать более клиентоориентированными.
Концепция рыночных отношений; переориентация, прежде всего, на экономические показатели; риски, связанные с угрозой потери клиентов и бизнеса в целом – все это вынуждает акционеров и  менеджмент компаний  инициировать крупномасштабные изменения внутри предприятий.

Ключевым фактором успеха в энергетике становится степень удовлетворенности Клиента, а не «системы», как было ранее.
В связи с этим, на смену утрачивающим эффективность моделям управления и целеполагания, стали приходить современные, успешно реализуемые на западе, формы менеджмента, одной из которых является Система менеджмента качества (далее — СМК). Именно СМК, ориентированная на создание условий для ведения бизнеса на основе соблюдения интересов всех заинтересованных сторон (клиентов, собственников и рядовых сотрудников компаний), способна дать необходимые ответы на все новые и новые вызовы изменяющейся внешней среды.

Вот почему в ОАО «Новосибирскэнергосбыт», являющемся лучшей энергосбытовой компанией России по итогам 2010 года, вот уже два года активно внедряется СМК.

Конечно, работа по совершенствованию операционной деятельности, бизнес-процессов, автоматизации и развитию потенциала сотрудников велась в Обществе и ранее.  Без этого сложно было бы достичь тех результатов, которыми, по праву, гордится компания с 75-летней историей.

Однако в условиях многочисленных, подчас, стремительных изменений поведения участников рынка, необходим системный подход к повышению эффективности и улучшению всех этапов производственной цепочки, что невозможно без вовлечения всего персонала, а не только руководителей, в процесс совершенствования.
Непосредственное участие топ-менеджмента Общества во главе с генеральным директором в процессе совершенствования, в желании искоренить тормозящий развитие постулат «так было всегда!» — является залогом успешного выполнения намеченных целей.

В Обществе создан Совет по совершенствованию, под председательством генерального директора, который является главным совещательным органом по реализации мероприятий СМК, в его состав входит весь топ-менеджмент Общества.
На первом этапе было проведено крупномасштабное анкетирование персонала, нацеленное на выявление непроизводительных затрат и направлений совершенствования деятельности, а также развернута система сбора и реализации предложений по совершенствованию, что способствовало использованию скрытого потенциала сотрудников, непосредственно взаимодействующих с клиентами и осуществляющих операционную деятельность.

Взятая за основу японская практика непрерывного совершенствования «Кайдзен» (система внедрения предложений по совершенствованию от рядовых сотрудников, разработанная компанией «Toyota» и впервые описанная Масааки Имаи в 1986г.) была адаптирована  под российский менталитет, при этом, для простоты понимания, из нее были полностью исключены японские термины и определения (данное условие касается всех методик, реализуемых в Обществе в части СМК), проведены аналогии с действующими ранее в СССР системами контроля качества.
В результате за 9 месяцев 2010 года было получено 193 предложения по совершенствованию, за 2011 год – 354 предложения. Прямой экономический эффект от реализации предложений составил более 13 миллионов руб. Помимо этого, полученные предложения позволили доработать расчетные комплексы, разработать дополнительные сервисы для повышения удобства Клиентов, устранить дублирование функций и излишнюю отчетность, автоматизировать отдельные операции и пр.

Второй этап внедрения СМК ознаменовался внедрением в Обществе крупномасштабных проектов по эффективной организации рабочего пространства (система «5С»), описанию бизнес-процессов и практике обходов подразделений топ-менеджерами и т.д. Существенная роль была отведена  созданию и работе групп по совершенствованию, в состав которых вошли сотрудники различных структурных подразделений, в т.ч. начала работу группа по внутреннему аудиту.
Все перечисленные мероприятия направлены на выявление путей повышения качества и совершенствования технологии, а также вовлечению персонала Общества в процесс внедрения СМК.

В настоящее время, в рамках СМК осуществляется развертывание системы отслеживания исполнения мероприятий, которая, наряду с описанием бизнес-процессов, в последующем станет основой полноценной системы workflow, отвечающей за координацию и управление бизнес-процессами  в компании.
Схематично элементы действующей на сегодняшний день в
ОАО «Новосибирскэнергосбыт» Системы менеджмента качества  представлены ниже:

В заключении хочется отметить, что созданная на предприятии система инициирования и внедрения улучшений, не является конечной, и постоянно развивается за счет применения новых инструментов совершенствования.
Результатом ее внедрения станет создание более эффективной системы управления,  направленной на повышение качества услуг, которое, в свою очередь, складывается из качества персонала, качества менеджмента, качества процессов и  технологий.