Работа с клиентами — в приоритете у ДРСК

В 2015 году на «горячую линию» Дальневосточной распределительной сетевой компании» (входит в состав ПАО «РАО ЭС ВОСТОКА») поступило порядка 6000 звонков. В рамках комплексной системы взаимодействия с клиентами в ДРСК также продолжает функционировать Интернет-приемная на сайте компании www.drsk.ru. Всё большей популярностью у потребителей пользуется сервис «Личный кабинет» — за 2015 год в онлайн-режиме через «Личный кабинет» поступило более 600 заявок на техприсоединение, это вдвое больше, чем в 2014 году.

Все поступившие обращения рассмотрены, на вопросы даны исчерпывающие ответы, по жалобам принимаются меры.

Чаще всего за прошедший год жители Дальнего Востока обращались к специалистам Контакт-центра по вопросам качества и учета электроэнергии (46%) и вопросам отключений и эксплуатации объектов электросетевого хозяйства (41%). Кроме того, нередко потребители звонят, чтобы сообщить о фактах незаконного подключения к сетям компании или фактах воровства с объектов энергетики.

Центры обслуживания клиентов, работающие в Амурской области, Приморском и Хабаровском краях, а также в Еврейской автономной области значительно упростили процесс оформления заявок на технологическое присоединение к сетям компании. За 2015 год в Центры обслуживания потребителей (ЦОПы) обратились за консультацией по техприсоединению к электрическим сетям и другим вопросам более 10 000 человек.

Стоит отметить, что за прошлый год изменилась активность потребителей. Если в предыдущие три года, с 2012 по 2014 чаще телефону горячей линии обращались жители Амурской области, то в 2015 году жители Приморского края были активнее, их обращения составили 45% от общего числа. Активность потребителей Амурской области (22%) и Хабаровского края практически одинаковая – 22% и 21% соответственно.

Все поступающие в Контакт-Центр вызовы заносятся в специальную базу данных, что позволяет анализировать тематический спектр вопросов абонентов, обращающихся в Контакт-центр, а также оценивать качество и результативность работы сотрудников компании. Статистика обращений на «горячую линию» наглядно демонстрирует востребованность услуг, предоставляемых операторами центра. Взаимоотношение с клиентами сегодня является одним из приоритетных направлений в работе АО «ДРСК».