Рейтинг информационной доступности энергосбытовых компаний-2019

Информационная доступность – один из базовых приоритетов работы энергосбытовой компании, как правило, закрепленный корпоративным Стандартом качества обслуживания клиентов. В широком смысле информационная доступность – это возможность беспрепятственно и оперативно получить необходимую информацию при очном, заочном и интерактивном обслуживании. Но современный уровень развития интернет-технологий обусловливает, с одной стороны, все большую востребованность интерактивной коммуникации у клиентов, с другой — предопределяет необходимость развития соответствующих сервисов энергосбытовыми компаниями. По той же причине различные виды интернет-коммуникаций в системе «клиент-компания» становятся ведущим трендом расширения и упрощения информационной доступности. В этой связи возникает необходимость изучения существующих практик, подходов и результатов этого процесса. Какие энергосбытовые компании и почему демонстрируют наилучшую информационную доступность для своих клиентов? Какими способами и средствами это достигается? Ответам на эти вопросы посвящено исследование, выполненное рейтинговым агентством «Энергоньюс Медиа».

Объект исследования – 64 крупнейшие энергосбытовые компании РФ, имеющие статус гарантирующего поставщика в регионах своего присутствия. Список компаний, участвовавших в исследовании:

Астраханская энергосбытовая компания, Алтайэнергосбыт, ДЭК, Белгородская сбытовая компания, Газпром энергосбыт Брянск, Энергосбыт Волга (Владимирская область), Волгоградэнергосбыт, Северная сбытовая компания (Вологда), ТНС энерго Воронеж, ТНС энерго Нижний Новгород, ТНС Энерго Карелия, ТНС энерго Великий Новгород, ТНС энерго Ярославль, ТНС энерго Кубань, ТНС энерго Пенза, ТНС энерго Марий Эл, ТНС энерго Ростов-на-Дону, ТНС энерго Тула,  Мосэнергосбыт, Янтарьэнергосбыт, Читаэнергосбыт, Красноярскэнергосбыт, Иркутскэнергосбыт, Новосибирскэнергосбыт, Томскэнергосбыт, Газпром энергосбыт Тюмень, Уралэнергосбыт (Челябинская область), Кузбассэнергосбыт, Пермэнергосбыт, Башэлектросбыт, Чувашская энергосбытовая компания, Атомэнергосбыт, Татэнергосбыт, Рязанская энергосбытовая компания, Коми энергосбытовая компания, Самараэнерго, Саратовэнерго, Кировский филиал ЭнергосбыТ Плюс, Костромская сбытовая компания, Тамбовская энергосбытовая компания, Мордовская энергосбытовая компания, РКС-энерго (Ленинградская область), Липецкая энергосбытовая компания, Владимирский филиал ЭнергосбыТ Плюс, Оренбургский филиал ЭнергосбыТ Плюс, Калужская сбытовая компания, Свердловский филиал ЭнергосбыТ Плюс, Ульяновскэнерго, Ставропольэнергосбыт, Псковэнергосбыт, Удмуртский филиал ЭнергосбыТ Плюс, Екатеринбургэнергосбыт, ТГК-2 Энергосбыт (Архангельская область), Энергосбытовая компания Гарант (Иваново), Омская энергосбытовая компания, Петроэлектросбыт, Тюменский филиал ЭК «Восток», Курганский филиал ЭК «Восток», Нижневартовская энергосбытовая компания, Самарагорэнергосбыт, Рязанская городская муниципальная энергосбытовая компания, Тываэнергосбыт, Абаканэнергосбыт, Дагестанская энергосбытовая компания.

Примечание. В исследование не включены компании, реализующие электроэнергию только промышленным потребителям; осуществляющие энергосбытовую деятельность в изолированных энергорайонах Дальнего Востока и Крайнего Севера (Магаданская область, Камчатский край, Якутия, Чукотский АО), а также сетевые (и иные) организации, исполняющие функции гарантирующих поставщиков электроэнергии в Крыму и отдельных регионах Северного Кавказа.

Предмет исследования – информационная доступность энергосбытовых компаний в сети интернет. Информационная доступность понимается как интегральный (суммарный) показатель 6 базовых параметров: коэффициента корректности работы программы управления веб-содержимым корпоративного сайта, коэффициента частоты обновления новостной информации корпоративного сайта, коэффициента вовлечения клиентов в пользование корпоративным сайтом, коэффициента востребованности мобильных приложений, коэффициента вовлечения клиентов в использование корпоративных социальных сетей, а также наличия/отсутствия мобильной версии корпоративного сайта.

Информационная база исследования. Использовались открытые данные о числе клиентов энергосбытовых компаний (опубликованные на корпоративных сайтах или предоставленные по запросу), а также данные сервисов Google Play, Alexa, a.pr-cy.ru.

Алгоритм исследования.  5 из 6 исследуемых параметров рассчитывались как отношение:

К, коэффициент корректности работы программы управления веб-содержимым корпоративного сайта=число корректно открываемых страниц/число тестируемых страниц *100% (по данным специализированного сервиса  a.pr-cy.ru);

N, коэффициент частоты обновления новостной информации корпоративного сайта=количество опубликованных новостных сообщений/число отчетных месяцев(9);

V, коэффициент вовлечения клиентов в пользование корпоративным сайтом=примерное число посетителей сайта в месяц/общее число клиентов компании*100% (использованы данные сервисов Alexa, a.pr-cy.ru);

M, коэффициент востребованности мобильных приложений[1]=примерное число скачиваний в сервисе Google Play/число клиентов-физлиц *100%;

S, коэффициент вовлечения клиентов в использование корпоративных социальных сетей=число подписчиков во всех официальных аккаунтах компании/общее число клиентов компании*100% (соцсети: «ВКонтакте», «Одноклассники», Twitter, Facebook, Instagram).

Полученные данные по каждому из параметров ранжировались по дифференцированной шкале. Высший рейтинговый балл, равный числу исследуемых компаний, выставлялся той, которая демонстрировала большее числовое значение коэффициента (при ранжировании коэффициента востребованности мобильных приложений и коэффициента вовлечения клиентов в использование корпоративных социальных сетей максимальный рейтинговый балл составил 32 и 53 соответственно – по числу компаний, показавших значения коэффициента, отличного от 0). Шаг ранжирования каждого параметра – 1 балл.

В дальнейшем полученные рейтинговые баллы суммировались и также ранжировались по убыванию с переводом в процентный показатель (к итоговой сумме баллов каждой компании добавлялся 1 при наличии мобильной версии корпоративного сайта).

В ходе исследования были получены следующие результаты (Таблицы 1-5):

Таблица 1. ТОП-10 энергосбытовых компаний по коэффициенту (К) корректности  работы программы управления веб-содержимым корпоративного сайта, сентябрь 2019 г.

Таблица 2. ТОП-10 энергосбытовых компаний по коэффициенту (N) частоты обновления новостной информации корпоративного сайта, январь-сентябрь 2019 г.

Таблица 3. ТОП-10 энергосбытовых компаний по коэффициенту (V) вовлечения клиентов в пользование корпоративным сайтом, сентябрь 2019 г.

Таблица 4. ТОП-10 энергосбытовых компаний по коэффициенту (М) востребованности мобильных приложений, сентябрь 2019 г.

Таблица 5. ТОП-10 энергосбытовых компаний по коэффициенту (S) вовлечения клиентов в использование корпоративных социальных сетей, сентябрь 2019 г.

После обработки всех данных, суммирования и ранжирования полученных баллов составлен итоговый рейтинг информационной доступности энергосбытовых компаний:

Таблица 6. Рейтинг (R) информационной доступности энергосбытовых компаний, сентябрь 2019 г.

Примечание. Рейтинг носит сравнительный характер, поэтому все числовые значения рассчитаны как отношение полученного компанией балла к максимальному баллу с переводом в проценты.

Заключение. Проведенное исследование свидетельствует, что корпоративный сайт остается главным (а в некоторых случаях  — и единственным) средством интернет-коммуникации клиента и энергосбытовой компании. Сайт отвечает большинству запросов клиентской аудитории, поскольку предоставляет возможность передачи показаний приборов учета, оплаты потребленной электроэнергии, информирует об изменениях тарифов, порядке перерасчета и т.д. Мобильные приложения дублируют функционал корпоративного сайта, как правило, в части передачи показаний и оплаты, но текущий уровень их распространения (за редким исключением) – крайне низок (50% компаний, участвовавших в исследовании, до сих пор не предлагают своим клиентам мобильных сервисов). Еще меньшее влияние на информационную доступность (и опять же – за редким исключением) оказывают социальные сети.

Рейтинг информационной доступности выше у компаний, способных сделать корпоративный сайт средством эффективной коммуникации с клиентом, но вместе с тем – уделяющих серьезное внимание внедрению мобильных сервисов и расширению пользовательской аудитории через социальные сети.

Предупреждение. Исследование является интеллектуальной собственностью ООО «Энергоньюс Медиа». Полное или частичное копирование, распространение, публикация разрешается при условии размещения гиперссылки на источник – www.energo-news.ru.

Предложение. Данная публикация представляет собой сокращенную версию исследования. Полная версия может быть передана заинтересованным лицам/организациям по договоренности. Запрос необходимо отправить на эл. адрес: info@energo-news.ru.

Приглашение. Отраслевой интернет-портал «ЭнергоНьюс» приглашает энергосбытовые компании к участию в Х Всероссийском конкурсе «Лучшая энергосбытовая компания России». Результаты рейтинга учитываются при подведении итогов в номинации «Наиболее информационно открытая энергосбытовая компания». Заявки на участие в конкурсе можно подавать на эл. адрес: info@energo-news.ru.