Нижегородская сбытовая компания провела телефонный опрос среди своих абонентов

ОАО «Нижегородская сбытовая компания» проводила телефонный опрос среди своих абонентов в период с 15 по 28 января 2012 года. Целью данного опроса стало исследование качества обслуживания клиентов в колл-центре, уровня информативности и своевременности получения счетов, частоты использования Интернет-ресурсов при оплате электроэнергии.
Всего за этот период было опрошено 30 000 респондентов.

По итогам опроса выяснилось, что услугами колл-центра Энергосбыта пользовались 64,4% опрошенных, среди них 93% подтвердили вежливость оператора при разговоре, а 1,8% отметили отсутствие обходительности, остальные затруднились с ответом. В целом большинство абонентов, хоть раз позвонивших в колл-центр, остались довольны его работой.

Опрос затрагивал и тему своевременного получения счетов на оплату электроэнергии. 82% от общего числа респондентов ответили, что своевременно получают счета, 18% заявили о задержке. Генеральный директор ОАО «Нижегородская сбытовая компания» Василий Ситдиков так прокомментировал ситуацию: «Энергосбыт всегда вовремя формирует счета за электроэнергию абонентам, своевременно вносящим платежи и передающим показания электросчетчиков. Возможно, высокий процент потерь можно объяснить порчей и хищением счетов в момент их нахождения в почтовых ящиках абонентов. В свою очередь мы планируем в ближайшее время ввести на сайте компании услугу «Личный кабинет», где можно будет проследить историю оплаты, выяснить, есть ли у абонента долги и распечатать счет. Надеемся, что это существенно упростит взаимодействие клиентов с нашей компанией».
Также более половины опрошенных абонентов отметили, что реклама на оборотной стороне счета зачастую не только не приносит им пользы, но и служит причиной выбрасывания счетов как материалов рекламного характера. ОАО «Нижегородская сбытовая компания» планирует провести дополнительное исследование для решения этой проблемы.

Что касается частоты использования сети Интернет абонентами Энергосбыта, то 59% респондентов ответили, что пользуются Интернетом, 68% абонентов слышали или знают, что можно оплачивать счета и передавать показания счетчика через Интернет. Сделать это можно, перейдя по ссылке.

Подобные телефонные опросы – хороший маркетинговый инструмент, позволяющий устанавливать наиболее открытую обратную связь с клиентами компании. Он служит инструментом оценки уровня сервиса и качества предоставляемых услуг. Данные опроса с одной стороны показали, что качество обслуживания клиентов улучшилось, а с другой – выявили некоторые недочеты в работе Энергосбыта. ОАО «Нижегородская сбытовая компания» в свою очередь обещает абонентам работать над их устранением и сделать общение с потребителями электроэнергии максимально комфортным.

ОАО «Нижегородская сбытовая компания» – участник II Всероссийского конкурса “Лучшая энергосбытовая компания России-2011?.