РЭС представили опыт внедрения роботизированного центра поддержки клиентов на IV Российском энергетическом саммите

21 и 22 апреля 2021 в Москве состоялся IV Российский энергетический саммит, который проходил при поддержке Министерства промышленности и торговли РФ, Министерства энергетики РФ, Комитета Государственной Думы по энергетике РФ, НП Территориальных сетевых организаций. В этом году мероприятие было разделено на 2 части «Российский Энергетический Саммит: Энергоснабжение» и «Российский Энергетический Саммит: Цифровизация».

В рамках деловой программы второго дня одним из спикеров саммита выступил Барцев Вячеслав, начальник управления систем передачи данных и коммутации АО «РЭС». Он представил участникам встречи опыт системообразующего предприятия энергосистемы Новосибирской области по внедрению роботизированного центра обработки телефонных обращений потребителей услуг сетевых организаций (РЦОТ).

Проект был разработан и запущен энергетиками в 2020 году, его основной целью было повышение уровня клиентоориентированности компании за счет удовлетворения требований отраслевых стандартов в части телефонного обслуживания потребителей услуг сетевых организаций. Интеграция средств связи и каналов коммуникаций, поддержка клиентов в реальном времени, создание максимально удобных и эффективных условий обслуживания – вот критерии качественного клиентского сервиса, которые стремятся внедрять в АО «РЭС».

Итогом реализации всего масштабного проекта станет запуск комплекса взаимосвязанных сервисов автоматизированного приема звонков, распознавания голоса абонента с сохранением информации об обращениях, интеграцией с базой данных предприятия для формирования автоматизированного ответа абоненту по различным интересующим вопросам.

Особенно стоит отметить, что первые этапы проекта были реализованы собственными силами компании, что имеет существенное значение в условиях экономического спада, вызванного пандемией.

В 2020 году на территории Новосибирска был внедрен роботизированный сервис приема обращений о прекращении электроснабжения, а с февраля 2021 года проект был расширен на ближайшую агломерацию – Новосибирский район области. В перспективе ближайших лет стоит задача охватить весь регион, расширив круг решаемых задач и функциональные возможности роботизированного комплекса.

Являясь одним из передовых предприятий Сибири в вопросах внедрения цифровых технологий на объектах электросетевого хозяйства, АО «РЭС» регулярно принимает участие в подобных мероприятиях и с готовностью делится с участниками накопленным опытом.

В целом, в повестке саммитов был заявлен широкий круг вопросов развития энергетической отрасли страны, модернизации энергетических мощностей, опыт применения инновационных решений в цифровизации процессов, а также предложения по повышению информационной, промышленной, финансовой безопасности.

Участниками мероприятия стали компании в лице высшего руководства, среднего менеджмента, руководителей ключевых департаментов и технических подразделений энергетических компаний, а также представители государственных структур и экспертного сообщества.