За 2020 год компанией СУЭНКО принято 54 тысячи обращений и 173 тысячи звонков от потребителей. Для оптимизации работы оперативно-диспетчерской службы в СУЭНКО откроется новое подразделение – контакт-центр по работе с потребителями.
С 2015 года в СУЭНКО работает многоканальная информационная линия по приему звонков от потребителей Тюменской области 8-800-700-86-72.
Ежедневно в Тюмени на нее поступает в среднем 490 входящих звонков, а в часы аварийных отключений электроэнергии их количество увеличивается в несколько десятков раз. Например, в октябре 2020 года, когда в области бушевал ураган их количество переросло отметку в 7 тысяч входящих. В такие дни к обработке звонков привлекаются дополнительные специалисты.
«Скорость ответа зависит от загруженности операторов. Пока мы отвечаем на один входящий, остальные звонки становятся в очередь. Поэтому иногда сложно дозвониться на горячую линию с первого раза, особенно в период пиковых нагрузок (с 10:00 до 13:00) и в часы массовых технологических нарушений», – делится диспетчер АО «СУЭНКО».
Оперативно обратиться в компанию возможно онлайн. На сайте suenco.ru можно сообщить о проблеме с электроснабжением, задать вопрос, направить жалобу или ознакомиться с ответами на часто задаваемые вопросы. Там же можно узнать о плановых и аварийных отключениях на сетях СУЭНКО.
Значительно сократит среднее время ожидания ответа и оптимизирует работу оперативно-диспетчерской службы новое подразделение СУЭНКО. С 1 июля в компании начнет функционировать контакт-центр по взаимодействию с потребителями. Сейчас он работает в тестовом режиме.
Для работы нового подразделения СУЭНКО использует современный программный комплекс Infinity, который позволяет фиксировать до 45 вызовов одновременно. Входящие звонки автоматически распределяются между операторами. Если все специалисты заняты, звонок становится в очередь.
«Боевое крещение» сотрудники контакт-центра прошли 20 июня 2021 года. Шквалистый ветер до 21 м/с привел к технологическим нарушениям на электросетях тюменских СНТ и за сутки на горячую линию СУЭНКО поступило больше 2 тысяч звонков.
«Контакт-центр важная деталь большого механизма – системной работы СУЭНКО с потребителями. Новое подразделение снимет часть нагрузки с диспетчерской службы, минимизирует время ожидания на телефонной линии, и как следствие повысит качество сервисного обслуживания клиентов СУЭНКО», – прокомментировал директор АО «СУЭНКО» Данил Анучин.
Отметим, СУЭНКО обслуживает не все электросети города Тюмени. Узнать, кто занимается обслуживанием инженерных сетей многоквартирного дома можно в управляющей компании. Туда же энергетики советуют обращаться для получения оперативной информации по вопросам отключения энергоснабжения.
